Acceso al Plan de calidad. FAISEM programas de apoyo social. (pdf tamaño 1.478 KB)

Introducción

LA CALIDAD COMO OBJETIVO CENTRAL DE FAISEM

En los últimos años, FAISEM ha puesto en funcionamiento una red de servicios orientados al apoyo social de personas que, en razón de padecer algún tipo de trastorno mental severo, se encuentran en situación de desventaja social o en riesgo de estarlo. Es de destacar una primera etapa en la que el trabajo de implantación de una red de dispositivos en todo el territorio de la Comunidad Autónoma Andaluza ha ocupado un espacio preeminente en el quehacer de los responsables a distintos niveles de la organización.
El ritmo de crecimiento de los servicios y programas de apoyo social ha sido importante para el conjunto de las provincias de Andalucía, estableciéndose progresivamente criterios de carácter redistributivo, reduciendo la variabilidad, en aras de una equiparación y homogeneidad cuantitativa y cualitativa de los recursos y dispositivos.
Se hace imprescindible en el momento actual introducir sistemas de aseguramiento de la calidad en cada uno de los dispositivos, programas y servicios, que permitan ofrecer al conjunto de la ciudadanía y en particular a las personas objeto de nuestro trabajo, las prestaciones de apoyo social en las mejores condiciones posibles tratando de asegurar lo importante, lo que tiene valor para ellos.
A través de este documento se pretende marcar un camino hacia la calidad integral y la excelencia que será adaptado y modificado en razón de los resultados obtenidos en su progresiva implantación, pero con el propósito de desarrollar una estrategia global de mejora de la calidad y la excelencia en todos los elementos de la organización.

LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO

Merece la pena recordar que la OMS define el termino calidad de vida como “la percepción personal de un individuo, de su situación en la vida dentro del contexto cultural y de valores en el que vive, y en relación con sus objetivos, expectativas, valores e intereses”. El objetivo final de cualquier organización debería ser, por tanto, satisfacer las necesidades de las personas a las que van orientadas sus servicios.
Centrar nuestra tarea en el usuario significa, entre otras cosas, tener que definir previamente para quien trabajamos y hacia donde dirigimos nuestros objetivos. Es por ello que la organización debe adaptarse a las necesidades de los usuarios y usuarias y no al revés, lo que implica situar en el primer escalón la identificación de problemas de un colectivo previamente definido. Los usuarios y usuarias son en definitiva los arbitros de la calidad de los servicios.

DESARROLLO E INVOLUCRACIÓN DE LAS PERSONAS

Cualquier proceso de mejora de la calidad debe estar fundamentado en el aprendizaje continuo y la implicación activa de todas las personas de la organización, abarcando por entero a todos los niveles de la misma.
Es de sobra conocido la exigencia de una decidida implicación y apoyo de los máximos órganos de la dirección de las instituciones para que los sistemas de calidad funcionen y se desarrollen de manera satisfactoria. En organizaciones relacionadas con los cuidados y el apoyo social como FAISEM, esta consideración se hace más patente, dada la importancia del contacto personal que continuamente se establece con los usuarios y usuarias de los dispositivos.
Es este personal de contacto directo quien mejor transmite la imagen de la organización a través de su predisposición, actitudes y habilidades de comunicación, determinando el nivel de lo que podríamos denominar “calidad interactiva”. Una visión integral de la calidad como la que proponemos, exige además la participación de todos los directivos, responsables y trabajadores, siendo necesario que todas las personas estén motivadas para participar responsablemente en la gestión de los procesos de calidad, participación que se hará lógicamente extensiva a los usuarios y usuarias de los programas.

PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN Y LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS COMO EJE DE LA CALIDAD

El presente documento pretende servir de referencia para poder llevar a cabo las tareas de identificación, análisis y mejora de los protocolos y procedimientos utilizados en los diferentes programas que FAISEM viene desarrollando en los últimos años.
Entendemos estos protocolos como la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Se trata de definir un conjunto de actuaciones relacionadas, que partiendo de una serie de intervenciones buscan unos resultados de valor para el usuario al que se dirige su acción.
En cada uno de los protocolos y procedimientos que se definen en el presente documento se pretende el desarrollo de esquemas, que con la lógica flexibilidad, puedan clarificar los pasos que deben darse para realizarlo y definir fase por fase las actividades componentes del mismo. Se trata en definitiva de establecer y definir de forma operativa cada uno de los procedimientos y actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciable por las personas a las que se atiende, obteniendo el mayor beneficio asistencial posible.

IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO EN LA MEJORA DE LA CALIDAD

Todo proceso que pretenda institucionalizar la mejora, objetivo último de la calidad, deberá contar con personas que logren cambiar la cultura organizacional orientada a un fin: dar el mejor servicio a los destinatarios de los mismos. Para ello es imprescindible la implicación activa en forma de liderazgo real, de compromiso por parte de la dirección y de los agentes con capacidad de decisión, referentes para el cambio en la organización.